Learning about Power and Citizenship in an Online Virtual World

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Abstract

This work presents a research study designed to analyse the development of power relations in a virtual world, known as Habbo Hotel, aimed at the child and teenage market. What motivated this work was the desire to understand how this company wielded its power through the different agents responsible for taking decisions on the behaviour of the users within this virtual world. Simultaneously, this research went deeply into the type of lessons learnt by users as to citizenship springing from the behaviour rules imposed by the company owning this space. In order to understand what young people were learning about the wielding of power, and the prototype model citizen within the virtual world, we analyse the systems of rules that govern what users can or cannot do, and we proceed to analyse the contents of spaces in which users will talk about the reasons why the company had expelled them from Habbo Hotel. The findings of this work reveal that the application of rules on the part of the company results in the experience inside this virtual world not always being fun, democratic, creative, participative or completely satisfying. This thus questions some of the main arguments proposed by different writers on these new forms of communication.

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1. Introduction

Digital technology has often been seen to provide forms of learning that are less constrained and more empowering than those of traditional schooling. According to its advocates, «technology-enhanced learning» is not simply more efficient than old-fashioned face-to-face methods, but also more creative, more collaborative and more child-centred. For example, authors such as Gee (2003) and Prensky (2006) contrast what they see as the compelling, authentic and pleasurable learning afforded by computer games with the constraining and authoritarian approach of traditional schooling. Similar assertions have been made about virtual worlds, celebrating their transformative possibilities for experiential learning, empowerment and learner control (Dede & al., 2005). Virtual worlds are seen to provide positive opportunities for children «to construct, re-construct and perform identities» through play (Marsh, 2010: 36).

Such arguments about technology are often aligned with broader discourses within education about creativity, personalisation and informal learning (for a general critique of such arguments, see Buckingham 2007). In relation to media, they also overlap with celebratory assertions about the emergence of a more democratic «participatory culture» (Jenkins, 2006) – that is, the possibilities for amateur creativity, «user-generated content» and «prosumption» (the blurring of production and consumption) that are apparently evident in online fan activities and sharing platforms such as YouTube, as well as in social networking sites, online games and virtual worlds.

In this article, we raise some critical questions about such claims by means of a case study of Habbo Hotel, an internationally popular virtual world mainly aimed at teenagers. Our analysis focuses on the power relationships between moderators and users in this world, which are very different from the benign and egalitarian picture that is painted by some enthusiasts – and indeed by the company that produces Habbo.

2. Mapping the field

While some virtual worlds have been in existence for more than a decade, research in this field is still at an early stage. In respect of learning, much of the re search derives from the fields of educational technology and user-centred design: the aim here is primarily to identify how virtual worlds might be used as tools or resources for learning, especially in science education. In a meta-analysis of this work, Iqbal & al. (2010) find evidence that the use of virtual worlds can have positive effects on test scores, as well as on learners’ motivation and behaviour, but that this depends on the extent to which the learning is (in their words) «inquiry-based, experiential [and] socio-collaborative». Other research from the user-centred design perspective has explored users’ motivations in engaging in these spaces (Jung & Kang, 2010; Zhou & al., 2011), and how the analysis of users’ experiences might inform the work of developers (Johnson, 2007); while economists have considered how users’ interactions might be monetized more effectively (Mantymaki & Salo, 2011).

Some studies have used more ethnographic approaches to explore the use of virtual worlds in formal or informal educational settings. For example, Wohl wend & al. (2011) used «geosemiotic» methods to analyze the relationships children established in an after-school club around their use of the virtual world Webkinz. Merchant (2010) investigated the possibility of using virtual worlds for literacy learning in a mainstream classroom. Both studies point to the crucial role of contextual factors, and some of the complexities at stake in the interaction between online and offline experiences. However, both ultimately seem to repeat the polarization between the «free» world of the on line community and the constrained world of educational institutions. Merchant, for example, discusses «how the social control of pedagogic practice mitigates against significant innovation, as new literacy practices are pressed into the service of older ones» (Merchant, 2010: 147) – an argument that implicitly positions the «new literacy practices» of the virtual world on the side of «innovation» and in opposition to the «social control» of traditional pedagogy.

A couple of studies come somewhat closer to our main concerns here. Lehdonvirta & al. (2009) discuss what they call the «simulated consumption play» or «virtual consumption» that occurs in Habbo Hotel, which is made possible through the exchange of virtual commodities for real money. They describe forms of consumer behaviour in Habbo that are manifested in participants’ clothing styles, their display of possessions and their decoration of personal spaces; and they show how these serve to establish membership of exclusive social groups and to maintain status hierarchies. According to these authors, participants in Habbo are learning to be consumers, and to adopt preferred consumption styles; although they also argue that these practices may have inadvertently «green» environmental consequences, insofar as they provide an alternative to the accumulation of material goods.

Meanwhile, Ruckenstein (2011) offers a detailed case study of Habbo Hotel that raises broader questions about what Boelstorff (2008) terms «creationist capitalism» – that is, the move towards «participatory culture» or «prosumption» briefly identified above. Ruckenstein argues that children’s interactions in these worlds demonstrate «the interlinking of children’s social interactions and economic profit-making» (Ruckenstein, 2011: 1062): the commercial success of the operation depends upon children’s «activity» and even their «creativity» (Buckingham & Sefton-Green, 2003). However, Ruckenstein adopts a somewhat uncritical stance towards the role of the producers: statements of company representatives –and their claims that the creation of the world is «in the hands of the users»– are largely taken at face value. The company, she argues, creates a sense of «intimacy» with its customers (Ruc kenstein, 2011: 1068); it offers children «consumer choices, recognition, and in volve ment» (Ruc kenstein, 2011: 1073); and it is a «child-friendly environment» in which «children are acknowledged as «beings» rather than as incomplete becomings» (Ruckenstein, 2011: 1074). While Ruckens tein is clearly aware of the profit-seeking motivations of «creationist capitalism», she ultimately appears to accept the view of enterprises such as Habbo Hotel as providing «a space of autonomy and independence for children» (Ruckenstein, 2011: 1067). Our research provides significant grounds for challenging such claims.

3. Habbo Hotel

Habbo Hotel is a virtual world, similar in some respects to the adult Second Life. Users create digital avatars and furnish virtual «rooms» in which they live, and are able to engage in a range of interactions (including chat, competitions and games) with other users. Habbo Hotel was created in the year 2000 by the Finnish company Sulake Corporation. Unlike other virtual worlds such as Second Life, Habbo Hotel aims at a teenage audience: approximately 90% of registered members are between 13 and 18 years old. Sulake’s overall revenue grew by more than 20% between 2009 and 2010: its income during that year was over €56 million, and its gross profit was €5.4 million, at 9.5% of revenue. In common with some other virtual worlds, Habbo’s business model is primarily based on «micropayments» rather than subscription.

Habbo purports to be a safe social environment for children, and reassures parents of this in its online parents’ guide. Users are informed about the Habbo Way, a simple set of «community guidelines» to be followed online (which will be discussed below); and there is a «panic button» through which users can access a child protection help-line (run in the UK by a police agency called CEOP, the Child Exploitation and Online Protection Centre). However, the site also presents itself as a world that is created by its users: a promotional video in the Parents’ Guide claims that the Hotel is not created by a «mysterious genius» but by «other Habbos just like [you]» – «the genius of Habbo is its users!». In line with arguments about «the wisdom of crowds», the aspiration appears to be that the community will be self-regulating: users develop creative activities in collaboration with each other, and are effectively in control of the conduct and development of the world itself. According to its self-promotional texts, Habbo is a free and democratic environment where the only limitations and restrictions are those that derive from the lack of imagination of its users. In practice, however, the operation of the world is go verned and monitored by several different categories of staff.

4. Research questions and methodology

Our focus here is on the forms of economic and political learning that are occurring in this virtual world. To what extent can we see Habbo Hotel as a free space, created only by its users? How do the constraints it imposes – the rules and forms of surveillance that are in operation – serve to produce certain types of behaviour and prevent others? How do the producers of Habbo Hotel seek to construct a certain kind of user – a «model citizen», perhaps, or a self-regulating consumer? And in what ways do users themselves respond to this, and resist it?

Our analysis is carried out in two stages. Firstly, we have looked at the explicit rules that are identified by the company in documents such as its Terms of Use and Privacy Policy, Habbo Way and it’s Official Parents’ Guide. Secondly, and at greater length, we have explored users’ accounts of how these rule systems and power relationships operate in practice, using data drawn from user or fan forums, written both in English and in Spanish. As we started to ex plore these forums, we became particularly interested in the large number of complaints posted by users who had been expelled or banned from the Hotel, either permanently or temporarily. Although we began by looking only at official forums, we found that Sulake had disabled some of the groups in which these complaints were voiced. We therefore analyzed the content of two official forums and five unofficial forums where users talked about these experiences.

We found that there were some significant contradictions and inconsistencies between the official rules and the accounts given by users. The forms of power and discipline at work in Hotel seemed at some times more permissive and at other times much more authoritarian than those that were described in the official documentation. In some instances, users’ accounts of practices in Habbo appeared to contradict the guarantees the company gives to parents about security. Yet in other cases, Sulake’s official reasons for banning users, and their accounts of the process by which this took place, were at odds with the experiences described in the forums, where users frequently protested about apparently arbitrary and unaccountable expulsions.

Our interest here was not to conduct a statistical analysis of the most frequent reasons for expulsion, but rather to understand how the company was moderating, and therefore exercising power over, the actions of users. In particular, we wanted to understand the processes through which expulsion took place, how it was explained by the company, how users perceived and responded to this experience, and the consequences it had for them. We also needed to explore the roles of the various actors involved – the company, its official moderators, the volunteer hobbas and users themselves. Our approach draws on critical discourse analysis (Van Dijk, 2006), in the sense that we are interested in how power operates both in the form of the language and in the content, for example of the system of rules that operates in Hotel.

The data compilation process in the different message-boards analyzed covered the period February to May 2102. The total number of posts we analyzed across the seven forums was 2650. In order to conduct a qualitative analysis of the data compiled from the message-boards we created a system of categories and codes generated by means of an inductive-deductive process that allowed us to carry out a thematic coding of contents. This way, we identified units with meanings to which we assigned one of the codes included in the defined categories system. This process followed the phases highlighted by Huber (2003) for qualitative data analysis, i.e. the reduction of data compiled in the different message-boards, the reconstruction of structures and the comparison of analyzed cases.

5. Results

5.1. Making the rules

The somewhat sinisterly-named Habbo Way is a brief statement of the rules that apparently govern this virtual world. With the exception of the imperatives in the final sentences, it is worth noting that all these rules are framed as negative constructions. However, the potential beneficiaries of observing these rules are diverse. While some of the rules appear to proscribe behaviour that would harm other users, several relate to behaviour that would primarily harm the company (by disrupting its business model or its technological control). Others –such as the rule relating to sexual activities– would seem to reflect adults’ perceptions of what is inappropriate for children. Yet in all these respects, children appear to be defined primarily in terms of what they cannot or should not do.

Secondly, despite the force of the concluding reference to «crime», there is somewhat of a contradiction between this document and the legal framework that the company observes. While The Habbo Way offers a comprehensive list of banned behaviours, the company itself, in section 2.2 of its Terms and Con ditions, states that «Habbo UK and Habbo Affiliates have no obligation to monitor visitor postings to the website». This effectively assigns responsibility to users themselves for monitoring and regulating their own behaviour.

Part of the explanation for this contradiction may lie in the different audiences for these documents. The straightforward language of The Habbo Way suggests that it is targeted at children; although its placement on the parents’ section of the site also contributes to the establishment of a «brand identity» premised on safety. In light of high levels of parental anxiety about children’s online activities, the existence of such rules –and their negative framing– reassures parents that this is an environment in which their children can safely socialize. Once inside the Hotel, it appears that the control exerted by the company is by no means as tight, at least in some respects.

For example, there are rooms in which avatars can «have intercourse« (complete with product placements in the form of Durex contraceptive vending machines). While such rooms are nominally unavailable to minors, they can be accessed freely as there is no verification of the age requirement. Our analysis of the user forums suggests that users themselves frequently do not access these documents, and hence appear to be unaware of rules until they are enforced (often unexpectedly and without warning).

5.2. Power in play

Theoretically, one could argue that there are two types of power in operation here – or perhaps a continuum between them. On the one hand, there is a form of «hard» power, of the kind embodied in systems of negative rules with clear penalties for infringement; while on the other, there is a form of «soft» power, which seeks to cultivate forms of self-regulation within the community itself. While the former is characteristic of what Foucault (1977) terms a «disciplinary society», where power is imposed upon populations from above, the latter could be seen to represent a «late modern» form of governmentality, in which citizens are responsible for controlling their own behaviour (see also Rose, 1999). In the world of Habbo, both systems are in operation. On the one hand, users are expected to internalise systems of rules by engaging in self-surveillance and self-policing; yet on the other, «hard» power –and the technologies and procedures that sustain it– comes into play when self-regulation apparently fails.

Looking in more detail at the reasons why users are expelled or banned from Habbo, the operation of power appears to be both more detailed (or «capillary», as Foucault would have it) and yet also more arbitrary. The Habbo «help» entry on «what have I been banned for?» lists a range of official reasons for expulsion (see table 1).

Both the system of disciplinary classification and the range of sanctions identified here are more elaborated than in The Habbo Way. A wider range of practices is named, including several that appear to undermine the company’s technological control (such as «flooding», «scripting» and «hacking») and/or its economic control (owning «a retro hotel» or advertising «free credit scams»). Others, such as sexual contact via webcams, sharing child pornography or attempting to sell drugs, are illegal or deemed inappropriate, and might not perhaps be tactful to mention in Habbo Way designed to be read by parents. Yet while the system of sanctions is more detailed, these rules also leave significant room for interpretation – for example, as regards the «severity» or «extremity» of an offence, the exact number of times it has been committed, the period of time over which it has occurred, or the reasons why it might be deemed «inappropriate». The need for such a detailed specification is notable in itself, as it would seem to conflict both with the assurances about safety provided to parents and the model of the self-regulating community that is invoked else where in Sulake’s texts.

5.3. Practicing discipline

When we look at the user forums, however, numerous further reasons for banning or expulsion are identified. These range from reasonably straightforward («organizing competitions») to relatively obscure («wearing the uniform of a blocking team» or «suspicion of spending too much money»). However, in a great many cases users profess either that they do not know why they have been banned or that they do not understand the explanation they have been given. Very many also complain that they have been falsely accused, either by the moderators or by other users; that their behaviour (especially joking) has been misinterpreted; that the company has banned them without investigating the complaints against them; or that they did not know that they were committing an offence in the first place (for example, being in an «illegal» room without knowing that it was illegal). In some instances, adult moderators appear to have detected sexual connotations, for instance in user names, where it is claimed that none were intended. The forums suggest that the imposition of discipline is much less consistent and accountable than the official rules propose: declared rules may or may not be enforced, they may be interpreted or explained in very different ways, and previously undeclared rules may be invoked.

One issue that attracts considerable attention is to do with the ways in which the company interacts with users, especially when reporting on the reasons for expulsion. Users who are banned either permanently or temporarily receive an automatically generated email that very briefly explains both the reasons and the date and duration of the ban. Our analysis reveals a considerable degree of dissatisfaction with this practice: users frequently complain that these standardized messages fail to explain clearly the reasons why they have been expelled. This is a form of automated, one-way communication that provides no opportunity for dialogue, let alone accountability: «Credits.US@ Sulake.com for more information (id: 1386423). The ban will expire at 10/16/214:32 AM Eastern Time». Furthermore, several users complained about how difficult it was to contact the people responsible for the moderation: «They replied to my e-mail after a week (…) you were banned for a reason and if you send us an e-mail again, your e-mail will be ignored. (…) They do not pay any close attention to the help system. They simply read the first 3 words and pick a reply from the set replies» (warhodes, 11-22-2009, 09:41 AM).

In these examples, there are frequent complaints about both the arbitrariness and the inflexibility of the moderators. On the one hand, users’ activities are subjected to a filter that automatically identifies banned terms whose usage can mean immediate expulsion; while on the other, the application of the code of conduct also seems to depend on the moderators’ interpretations of the rules, which are frequently unpredictable. The forums are full of the explosions of frustration that result :«I reported and got press ignore seriously ignore cant stop trades, lol and here i get banned for 1 day, idc about 1 day but why me, is there something in me that they smell and ban me?» (01-21-2010, 07:41 AM).

As this posting implies, the disciplinary system operates partly through users «reporting» (or informing upon) other users who are seen to be contravening the rules. However, our research suggests that this system is itself open to abuse: some users abuse or blackmail others by threatening or bringing false charges against them.

This particular combination of arbitrary authority and self-policing resembles that of a totalitarian state. Users are coerced into following the rules that are imposed, even if they do not agree with them or understand them; but they also learn that benefits will accrue to them if they monitor and report on the activities of other users (even if these claims are false). They learn that the company and its agents (the moderators) have ultimate power, but also that they can gain advantages by exercising power at the expense of other, weaker users: «I used to report people who gave out Habbo fansite URL’s. They would get permanently banned for scamming, and I don’t regret it» (PumpkinLamp, 25-04-2009, 3:27 PM) (Official site).

It is common on the forums to find messages from users who complain that they were harassed or bothered by other avatars, and that they were finally expelled because the avatars who were harassing them made false claims about them to the moderators: «He immediately starts role playing attacking me and what not. (…). He then says add dead to your name, i look at him and explain to him why i am not going to do that. (…). He walks out of the room five minutes la 8er it logs me off and says Ive been banned for 1 week for harassment! (…)» (jordan657, 04-30-2010, 02:19 PM).

As these messages suggest, such claims are not investigated or verified during the moderation process: those who have been reported by other users are just automatically expelled. Unlike in any other legal process, there appears to be no presumption of innocence: on the contrary, the company seems to convey to users that they are always guilty of the accusations to which they are subjected. While some users employ this to their own advantage –making accusations against any avatar whom they happen to dislike– others appear to enjoy testing the limits of the rules for their own amusement: «i got banned for sayin hello would u like to buy some dru.s from me and plus i was kidding god how is a 15 year old gonna get his hands on some dru.s» (prince.trunks, Jan 13, 2008 (7:33 PM) (Official site).

5.4. The consequences of discipline

As these examples suggest, it is possible for users to open additional accounts (albeit from another IP address) and re-enter the world as a different avatar. Nevertheless, it is important to emphasise that expulsion is often an event with serious consequences, in which users stand to lose both economic and social capital that they may have accumulated over a considerable time.

With regard to economic capital, users who are expelled cannot recover the virtual items (such as pets or furnishings) they have purchased. Although users can manipulate such items for the duration of their stay in the Hotel, they continue to be «owned» by Sulake. As we have indicated, the company’s marketing rhetoric places great emphasis on users’ creativity. Howe ver, in practice users are not permitted to make or import their own virtual assets or designs: their creative possibilities are limited to the selection and (limited) manipulation of products from the company’s catalogue. What users can do with these objects is also comprehensively monitored by the company, and the objects cannot be exported to other virtual environments.

The primary appeal of Habbo Hotel, we would argue, is not so much the limited opportunity for creativity it affords but the social interaction between the users. Yet, as is characteristic of all «consumer societies», products (in this case, virtual products) are the means through which that interaction takes place, and it is these that enable the users’ interactions to be monetized: who you are is very largely a question of what you can buy. From a traditional Marxist viewpoint, we might argue that users are engaging in forms of work (time-consuming «creative» labour) that serve to create surplus value in the form of social capital – that is, social relationships that function as a form of currency.

Expulsion also means the loss of this social capital. Users who are expelled summarily lose not only their «possessions» but also their «friends»: they have no way of maintaining the relationships they had esta blished within the virtual world – not least because the rules forbid them to exchange data about their accounts on other communication platforms. Sulake also owns any social capital that users generate within the world, and this serves as a further means of keeping users captive. The serious social and economic consequences of expulsion are reflected in the strong sense of disempowerment that runs through the forum postings: «believe me, i know whats its like to get ***** up by these mods. you spend money and they dont even think for a second about your friends, money spent, etc.» (long and fat, 04-30-2010, 05:50 PM).

As this latter post suggests, users have little trust in the accountability of the company or its moderators. Like this user, some try to contact the company staff to ask for the removal of the penalties imposed, on the grounds that they are unfair. However, many complain that they receive no reply –or very inadequate and uninformative replies– when they use the available channels; and some resort to using unofficial forums to contact the moderators, albeit with little success. Others simply beg the company for readmission: some confess to having broken rules, but earnestly promise never to break them again. On the unofficial forums, the sense of disappointment and discomfort leads on to a tone of cynical resignation that one could see as characteristic of oppressed groups more broadly. The actions of the company (those in power) are routinely condemned as «stupid», «lame» or «retarded», but there is an abiding sense that little can be done to change matters.

Some users are clearly able to identify the economic imperatives at stake here –imperatives that are often ignored by academic enthusiasts for new media– although they tend to accept these simply as an inevitable fact of life: «Habbo wants your money, so they don’t ban HC subscribers for fun. Keeping paid subscribers around = more money = if anything they’d be more lenient towards them» (Jan 16, 2008 5:23 PM) (Official site).

The fact that children are the primary «consumers» of Habbo may make them more vulnerable to unfair business practices: compared with adults, they generally have fewer resources with which to defend themselves. In many cases, this sense of disempowerment leads to anger and to forms of activism, which are much in evidence on the unofficial forums. Some users respond to what they regard as injustice by insulting or threatening either the company or the individual moderators (whose names are announced on the official website). Others develop plans to bankrupt Habbo Hotel, for example by hacking the company servers, creating online replicas of the Hotel and developing tools to unlock IP addresses that have been banned. Others have recourse to more conventional forms of consumer activism. There is much discussion among US users about the use of the Better Business Bureau, an agency that seeks redress for consumer complaints. Other users have organized virtual demonstrations; while in the Hispanic community there is a group of users calling itself «Habbo Revolutionary Union».

6. Conclusion

We have directly challenged several of the claims that are made about the educational, social and political value of online virtual worlds. Of course, several of our arguments may well be specific to this particular case, and may not apply elsewhere. However, our analysis suggests that Habbo Hotel is very far from being the free, democratic, creative space proclaimed by the company that produces it – and indeed celebrated by some academic enthusiasts for «technology-enhanced learning». It would perhaps be an exaggeration to describe it as an online police state, but it certainly bears comparison with real-life authoritarian regimes and «total institutions» such as prisons. Far from constructing its users as competent, empowered «digital natives», it operates a system of surveillance and discipline that exerts considerable control over their behaviour. Users are required to regulate their own activity, but in line with rules that are strictly and summarily (but also often arbitrarily) enforced. The forms of creativity that are available are constrained and commoditized, and subject to similarly authoritarian forms of discipline. We do not in any sense wish to deny that kids can have fun in virtual spaces like Habbo Hotel, or indeed that they may be learning a great deal. However, the question that needs to be answered is: what are they learning? Our analysis suggests, firstly, that they are learning particular economic lessons. They are learning to be diligent consumers, buying virtual products that will help to construct their identities and relationships. They are also learning to be workers, undertaking forms of labour that produce surplus value in the form of social capital. They are doing both of these things in a context where everything they produce and everything they appear to possess is in fact owned by a company that remains largely unaccountable for its business practices. Following from this, they are also learning particular political lessons, about the operation of social power. They are learning to function in a situation where the powerful enjoy absolute authority, and are able to exercise power in ways that are both rigid and yet sometimes quite arbitrary. This is a world in which there is little scope for appealing against injustice, and limited potential for resistance. Far from being empowered in this environment, the citizens of this virtual world are in fact extraordinarily powerless: their only option is to obey, something far from a model of critical citizenship (DeJaeghere, 2009). Finally, to return to the issues with which we began, it is interesting to compare this virtual world as a learning environment with other institutions and environments in which children learn, such as the family and the school. Far from being more free and democratic, as some enthusiasts suggest, this world actually seems to be much less so. Within most modern schools and families, children have the power to question and challenge the authority of parents or teachers (Aarsand, 2009). While there are certainly limits in this respect, power in these institutions cannot simply be imposed: it has to be negotiated, and it has to win the consent of those who would be governed. By comparison, this virtual world appears to offer a much more authoritarian and much less empowering form of learning. References

References

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Resumen

En este trabajo se presenta una investigación orientada a analizar cómo se desarrollan las relaciones de poder dentro de un mundo virtual dirigido al público infantil y adolescente (Habbo Hotel). Se pretendía llegar a comprender cómo estaba la compañía propietaria de ese espacio moderando, y por lo tanto ejerciendo su poder, a través de los diferentes actores encargados de tomar decisiones sobre el comportamiento de los usuarios dentro del mundo virtual. Al mismo tiempo, se profundizó en el tipo de lecciones que aprenden los usuarios sobre el ejercicio de la ciudadanía, derivadas de las normas de comportamiento impuestas por la compañía. Para comprender qué estaban aprendiendo los menores sobre el ejercicio del poder y sobre el prototipo de ciudadano modelo dentro del mundo virtual, analizamos los sistemas de reglas que regulan aquello que pueden o no hacer los usuarios y procedimos al análisis del contenido de espacios en los que los usuarios hablaban sobre los motivos por los que la compañía los había expulsado de «Habbo Hotel». Los resultados de este trabajo ponen de manifiesto que la aplicación del sistema de reglas por parte de la compañía hace que la experiencia dentro del mundo virtual no sea siempre lúdica, democrática, creativa, participativa o plenamente satisfactoria. Esto pone en entredicho algunos de los principales argumentos esgrimidos por diferentes autores en defensa de estos nuevos medios de comunicación.

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1. Introducción

La tecnología digital ha sido considerada a menudo como una fuente para proporcionar formas de aprendizaje que son menos limitadas y más facultativas que otras modalidades de enseñanza tradicional. Según sus defensores, «el aprendizaje apoyado en la tecnología» no es simplemente más eficiente que los antiguos métodos presenciales, sino que también es más creativo, colaborativo y más centrado en el niño. Por ejemplo, autores como Gee (2003) y Prensky (2006) contraponen lo que consideran el aprendizaje convincente, auténtico y agradable que ofrecen los juegos de ordenador con el enfoque restrictivo y autoritario de la enseñanza tradicional. Se han hecho afirmaciones similares sobre los mundos virtuales, celebrando sus posibilidades de transformación para el aprendizaje experiencial, el empoderamiento y el control del aprendiz (Dede & al., 2005). Los mundos virtuales son vistos como recursos que proporcionan oportunidades positivas a los niños «para construir, reconstruir y experimentar identidades» a través del juego (Marsh, 2010: 36).

Tales argumentos acerca de la tecnología a menudo se alinean con discursos más amplios sobre la educación de la creatividad, la personalización y el aprendizaje informal (para una crítica general de estos argumentos, véase Buckingham, 2007). En relación con los medios de comunicación, también coinciden con las afirmaciones que celebran la aparición de una «cultura participativa» más democrática (Jenkins, 2006), es decir, las posibilidades creativas para los aficionados, «de contenido generado por el usuario» y «prosumo» (la mezcla difusa de producción y consumo) que aparentemente son evidentes en las actividades en línea de los fans y en las plataformas de intercambio como YouTube, así como en las redes sociales, juegos online y mundos virtuales.

En este artículo, planteamos algunas preguntas críticas sobre las afirmaciones presentadas a través de un estudio de caso sobre Habbo Hotel, un mundo virtual internacionalmente popular que se dirige principalmente a los adolescentes. Nuestro análisis se centra en las relaciones de poder que se establecen entre los moderadores y usuarios en este mundo, que son muy diferentes de la imagen benigna e igualitaria que es defendida por algunos entusiastas y por la empresa que produce Habbo.

2. Cartografiando el campo

Mientras que algunos mundos virtuales han existido desde hace más de una década, la investigación en este campo está todavía en una etapa temprana. Con respecto a la educación, gran parte de la investigación se deriva de los campos de la tecnología educativa y del diseño centrado en el usuario: el objetivo principal es identificar cómo los mundos virtuales pueden ser utilizados como herramientas o recursos para el aprendizaje, especialmente en la enseñanza de las ciencias. En un trabajo de meta-análisis, Iqbal y otros (2010) encontraron evidencias de que el uso de los mundos virtuales podía tener efectos positivos en los resultados de exámenes, así como en la motivación de los alumnos y en su comportamiento, pero esto dependía de que el aprendizaje fuera (según sus palabras) «basado en la investigación, experimental y socio-colaborativo». Otras investigaciones desde la perspectiva del diseño centrado en el usuario han explorado las motivaciones de la participación en estos espacios (Jung & Kang, 2010; Zhou & al., 2011) y cómo el análisis de las experiencias de los usuarios puede influir sobre el trabajo de los desarrolladores (Johnson, 2007), mientras que los economistas han considerado cómo las interacciones de los usuarios podrían ser convertidas en recursos monetarios más eficazmente (Mantymaki & Salo, 2011).

Algunos estudios han utilizado enfoques más etnográficos para explorar el uso de mundos virtuales en entornos educativos formales o informales. Por ejemplo, Wohlwend y otros (2011) utilizaron métodos «geosemióticos» para analizar las relaciones que establecieron los niños en un club extraescolar en torno al uso del mundo virtual Webkinz. Merchant (2010) investigó la posibilidad de utilizar los mundos virtuales para la alfabetización en un aula ordinaria. Ambos estudios señalan el papel crucial de los factores contextuales y algunas de las complejidades que están en juego en la interacción entre las experiencias en línea y fuera de Internet. Sin embargo, ambos parecen repetir la polarización entre el mundo «libre» de la comunidad en línea y el mundo constreñido de las instituciones educativas. Merchant, por ejemplo, discute «cómo el control social de la práctica pedagógica limita de forma significativa la innovación, ya que las nuevas prácticas de alfabetización están puestas al servicio de las antiguas» (Merchant, 2010:147), un argumento que sitúa implícitamente las «nuevas prácticas de alfabetización» del mundo virtual en el lado de «innovación», en oposición al «control social» de la pedagogía tradicional.

Un par de estudios se acercan bastante más a nuestras preocupaciones principales aquí. Lehdonvirta y otros (2009) hablan de lo que ellos llaman el «juego simulado del consumo» o «consumo virtual» que se produce en «Habbo Hotel», que se hace posible a través del intercambio de mercancías virtuales por dinero real. Ellos describen las formas de comportamiento de los consumidores en Habbo, que se manifiestan en los estilos de la ropa de los participantes, sus posesiones y la decoración de los espacios personales, y muestran cómo estos sirven para establecer la pertenencia a grupos sociales exclusivos y para mantener las jerarquías de estatus. Según estos autores, los participantes en Habbo están aprendiendo a ser consumidores y a adoptar sus estilos preferidos de consumo, aunque también afirman que estas prácticas pueden tener inadvertidamente consecuencias medioambientales «verdes», en la medida en que proporcionan una alternativa a la acumulación de bienes materiales.

Mientras tanto, Ruckenstein (2011) ofrece un estudio detallado de «Habbo Hotel» que plantea cuestiones más amplias sobre lo que Boelstorff (2008) describe como «capitalismo creacionista», es decir, el movimiento hacia la «cultura participativa» o «prosumo» brevemente identificado antes. Ruckenstein argumenta que las interacciones de los niños en estos mundos demuestran «la interrelación entre las interacciones sociales de los niños y las actividades lucrativas» (Ruckenstein, 2011: 1062): el éxito comercial de la operación depende de la «actividad» de los niños e incluso de su «creatividad» (Buckingham & Sefton-Green, 2003). Sin embargo, Ruckenstein adopta una postura un tanto acrítica hacia el papel de los productores: las declaraciones de los representantes de la empresa –y sus afirmaciones de que la creación del mundo están «en manos de los usuarios»– son considerados como comentarios válidos. La empresa, según ella, crea una sensación de «intimidad» con sus clientes (Ruckenstein, 2011: 1068), ofrece a los niños «las opciones del consumo, el reconocimiento y la participación» (Ruckenstein, 2011: 1073) y se trata de un «entorno favorable para el niño» en el que «los niños son reconocidos como «seres» más que como devenires incompletos» (Ruckenstein, 2011: 1074). Mientras Ruckenstein es claramente consciente de las motivaciones de lucro del «capitalismo creacionista», en última instancia parece aceptar el punto de vista de las empresas como «Habbo Hotel» en tanto que proveedoras de «un espacio de autonomía e independencia para los niños» (Ruckenstein, 2011: 1067). Nuestra investigación ofrece motivos suficientes para cuestionar tales afirmaciones.

3. «Habbo Hotel»

«Habbo Hotel» es un mundo virtual, similar en algunos aspectos al adulto «Second Life». Los usuarios crean avatares digitales y amueblan «habitaciones» virtuales en las que viven y participan en una serie de interacciones (incluyendo chat, concursos y juegos) con otros usuarios. «Habbo Hotel» fue creado en el año 2000 por la empresa finlandesa Sulake Corporation. A diferencia de otros mundos virtuales como «Second Life», «Habbo Hotel» se dirige a un público adolescente: aproximadamente el 90% de los miembros registrados tienen entre 13 y 18 años de edad. Los ingresos totales de Sulake crecieron en más de un 20% entre 2009 y 2010: sus ingresos durante ese año fueron superiores a 56 millones de euros y su beneficio bruto fue de 5,4 millones, el 9,5% de los ingresos. Al igual que algunos otros mundos virtuales, el modelo de negocio de Habbo se basa principalmente en los «micropagos» en lugar de en la suscripción.

Habbo pretende ser un entorno social seguro para los niños y tranquiliza a los padres en una guía on-line para ellos. Los usuarios son informados de la «manera Habbo» (Habbo Way), un conjunto sencillo de «normas de la comunidad» a seguir en línea (que se analizarán más adelante); existe un «botón del pánico» a través del cual los usuarios pueden acceder a una línea de ayuda para la protección de la infancia (desarrollada en el Reino Unido por una agencia de policía llamada CEOP, el Centro de Explotación Infantil y Protección Online). Sin embargo, el sitio también se presenta como un mundo creado por sus usuarios: un vídeo promocional en la Guía para Padres dice que el hotel no está creado por un «genio misterioso» sino por «otros Habbos igual que [tú]», «¡el genio de Habbo son sus usuarios!». En línea con los argumentos sobre «la sabiduría de las multitudes», la aspiración parece ser que la comunidad se auto-regula: los usuarios desarrollan actividades creativas en colaboración con los demás y, de hecho, controlan la conducta y el desarrollo del propio mundo. Según sus textos de autopromoción, Habbo es un ambiente libre y democrático en el que las únicas limitaciones y restricciones son las que se derivan de la falta de imaginación de sus usuarios. En la práctica, sin embargo, el funcionamiento del mundo está gobernado y controlado por varias categorías diferentes de personal.

4. Planteamientos de investigación y metodología

Nuestro enfoque se centra en las formas de aprendizaje económico y político que se están produciendo en este mundo virtual. ¿Hasta qué punto podemos ver «Habbo Hotel» como un espacio libre, creado solo por sus usuarios? ¿Cómo actúan las limitaciones que impone –las normas y formas de vigilancia que están en funcionamiento– para producir ciertos tipos de comportamiento e impedir otros? ¿Cómo los productores de «Habbo Hotel» buscan construir un determinado tipo de usuario, tal vez un «ciudadano modelo» o un consumidor que se auto regula? ¿De qué manera responden a esto los propios usuarios y cómo se resisten a ello?

Nuestro análisis se desarrolló en dos etapas. En primer lugar, hemos estudiado las reglas explícitas que son definidas por la compañía en documentos como los términos de uso y la política de privacidad, la Manera Habbo y su Guía Oficial para Padres. En segundo lugar, y más ampliamente, hemos explorado las versiones de los usuarios de cómo estos sistemas de reglas y relaciones de poder operan en la práctica, a partir de datos extraídos de foros de usuarios o fans, escritos tanto en inglés como en castellano. Cuando empezamos a explorar estos foros, nos interesó particularmente el gran número de denuncias publicadas por los usuarios que habían sido expulsados ??o cuya entrada al Hotel se había prohibido, ya sea de manera permanente o temporal. Aunque comenzamos buscando solo en los foros oficiales, encontramos que Sulake había desactivado algunos de los grupos en los que fueron expresadas estas quejas. Por lo tanto, analizamos el contenido de dos foros oficiales y cinco no oficiales donde los usuarios hablaban de estas experiencias.

Hemos encontrado que existían algunas contradicciones e inconsistencias significativas entre las normas oficiales y las opiniones de los usuarios. La forma en la que opera el poder y la disciplina en el Hotel parecía en algunos momentos más permisiva y otras veces mucho más autoritaria de lo que se describe en la documentación oficial. En algunos casos, los comentarios de los usuarios sobre las prácticas en Habbo parecían contradecir las garantías que la empresa ofrecía a los padres acerca de la seguridad. Sin embargo, en otros casos, las razones oficiales de Sulake para prohibir el acceso a los usuarios, así como su descripción de ese proceso, eran contrarias a las experiencias descritas en los foros, donde los usuarios protestaban frecuentemente por las expulsiones arbitrarias y aparentemente inexplicables.

Nuestro interés aquí no era llevar a cabo un análisis estadístico de las razones más frecuentes para la expulsión, sino más bien entender cómo la empresa estaba moderando, y por lo tanto ejerciendo poder, sobre las acciones de los usuarios. En particular, queríamos comprender los procesos mediante los cuales tenían lugar las expulsiones, cómo eran explicadas por la empresa, cómo los usuarios percibían y respondían a esta experiencia y las consecuencias que tenían para ellos. También necesitábamos explorar los roles de los distintos actores involucrados: la empresa, sus moderadores oficiales, los hobbas voluntarios y los propios usuarios. Nuestro enfoque se basa en el análisis crítico del discurso (Van Dijk, 2006), en el sentido de que estar interesados ??en entender cómo opera el poder, tanto en la forma del lenguaje como en el contenido, por ejemplo, del sistema de reglas que opera en el Hotel.

El proceso de recogida de datos en los diferentes foros analizados se extendió desde el mes de febrero al mes de mayo del año 2012. Un número total de 2.650 comentarios posteados fueron analizados en los siete foros. Para realizar el análisis de datos cualitativo de los datos recogidos en los foros se elaboró un sistema de categorías y códigos generado a través de un proceso inductivo-deductivo que nos permitió realizar una codificación temática del contenido. De esa forma, identificamos unidades dotadas de significado a las que asignamos uno de los códigos incluidos en el sistema de categorías definido. Ese proceso siguió las fases señaladas por Huber (2003) para el análisis de datos cualitativo, es decir, la reducción de los datos recogidos en los diferentes foros, la reconstrucción de las estructuras y la comparación de casos analizados.

5. Resultados

5.1. Creando las normas

La siniestramente denominada «Manera Habbo» es una breve exposición de las reglas que, al parecer, rigen este mundo virtual. Con la excepción de los imperativos en el final de las frases, cabe señalar que todas estas normas se definen con construcciones negativas. Sin embargo, los posibles beneficiarios de la observación de estas normas son diversos. Mientras que algunas de las reglas parecen prohibir los comportamientos que perjudiquen a otros usuarios, varias se refieren a conductas que perjudiquen principalmente a la empresa (mediante la interrupción de su modelo de negocio o de su control tecnológico). Otros, como la norma relativa a las actividades sexuales, parecen reflejar las percepciones de los adultos sobre lo que es apropiado para los niños. Sin embargo, en todos estos aspectos, los niños parecen ser definidos principalmente en términos de lo que ellos no pueden o no deben hacer.

En segundo lugar, a pesar de la fuerza de la referencia final al «crimen», hay bastante contradicción entre este documento y el marco legal que la empresa utiliza. Mientras que la «Manera Habbo» ofrece una lista completa de las conductas prohibidas, la propia empresa, en la sección 2.2 del documento Términos y Condiciones, establece que «Habbo UK y Habbo Afiliados no tienen la obligación de monitorizar los comentarios de los visitantes al sitio web». Esto, efectivamente, asigna a los propios usuarios la responsabilidad de monitorizar y regular su propio comportamiento.

Parte de la explicación de esta contradicción puede residir en las diferentes audiencias de estos documentos. El lenguaje directo de la «Manera Habbo» sugiere que está dirigida a los niños, aunque su colocación en la sección de los padres también contribuye a la creación de una «imagen de marca» basada en la seguridad. A la luz de los altos niveles de ansiedad de los padres acerca de las actividades de los niños en Internet, la existencia de tales normas –y su encuadre negativo– tranquiliza a los padres lanzando el mensaje de que se trata de un entorno en el que los niños se pueden socializar.

Una vez dentro del hotel, parece que el control ejercido por la compañía no es de ninguna manera tan férreo, por lo menos en algunos aspectos. Por ejemplo, hay salas en las que los avatares pueden «tener relaciones sexuales» (junto con la colocación de productos en máquinas expendedoras de anticonceptivos Durex). Si bien dichas salas son nominalmente no disponibles para menores de edad, se puede acceder libremente ya que no hay verificación de los requisitos de edad. Nuestro análisis de los foros de los usuarios sugiere que los mismos usuarios a menudo no tienen acceso a estos documentos y, por lo tanto, parecen no ser conscientes de las normas hasta que son impuestas (a menudo de forma inesperada y sin previo aviso).

5.2. Poder en juego

En teoría, se podría decir que hay dos tipos de poder en operación aquí o tal vez un «continuum» entre ellos. Por un lado, hay una forma de poder «duro», encarnado en sistemas de reglas negativas con sanciones claras en caso de infracción, mientras que por el otro, hay una forma de poder «blando» que trata de cultivar formas de la autorregulación dentro de la propia comunidad. Mientras que el primero es característico de lo que Foucault (1977) denomina una «sociedad disciplinaria», donde el poder se impone por los grupos dominantes, este último podría considerarse que representa una forma «moderna tardía» de gobernabilidad, en la que los ciudadanos son los responsables de controlar su propio comportamiento (ver también Rose, 1999). En el mundo de Habbo, ambos sistemas están en funcionamiento. Por un lado, los usuarios deben internalizar los sistemas de reglas mediante la participación en la auto-vigilancia y autorregulación; por otro, un poder «duro» –y las tecnologías y los procesos que lo sustentan– entra en juego cuando la autorregulación aparentemente falla.

Observando con mayor detalle las razones por las cuales los usuarios son expulsados ??o se prohíbe su entrada en Habbo, la operación del poder parece ser un tanto más detallada (o «capilar», como Foucault lo define) y, sin embargo, también es más arbitraria. La «ayuda» de Habbo en la entrada, «¿Por qué he sido sancionado?», enumera una serie de razones oficiales para la expulsión (ver tabla 1).

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Tanto el sistema de clasificación disciplinario como la gama de sanciones contenidas aquí son más elaborados que en la Manera Habbo. Se nombra una gama más amplia de reglas, entre ellas varias que parecen reducir el control tecnológico de la empresa (como utilizar «comentarios repetitivos», «conseguir objetos virtuales gratis» y «piratería») y/o de su control económico (poseer «un hotel retro» o publicidad con «estafas de crédito gratis»). Otras, tales como el contacto sexual a través de cámaras web, compartir pornografía infantil o el intento de vender drogas son ilegales o considerados inapropiados, y tal vez no sea de mucho tacto mencionarlos en un documento (Manera Habbo) diseñado para ser leído por los padres. Sin embargo, mientras que el sistema de sanciones es más detallado, estas reglas también dejan un amplio margen a la interpretación, por ejemplo, en cuanto a la «gravedad» o «relevancia» de un delito, el número exacto de veces que se ha hecho, el período de tiempo en el que ha producido, o las razones por las que podría ser considerado «inapropiado». La necesidad de una especificación detallada es notable en sí misma, ya que parece entrar en conflicto, tanto con las garantías acerca de la seguridad ofrecida a los padres como con el modelo de la comunidad de autorregulación que se invoca en otras partes de los textos de Sulake.

5.3. Practicando disciplina

Cuando nos fijamos en los foros de usuarios, sin embargo, se identifican otras numerosas razones para la prohibición o la expulsión. Estas razones van desde las relativamente sencillas («organizar competiciones») hasta las relativamente oscuras («vestir con el uniforme de un equipo de bloqueo» o «sospecha de gastar demasiado dinero»). Sin embargo, en muchísimos casos los usuarios manifiestan que ellos no saben por qué han sido expulsados o que no entienden la explicación que han recibido. Muchísimos también se quejan de que han sido falsamente acusados, ya sea por los moderadores o por otros usuarios, de que su comportamiento –especialmente bromeando– ha sido mal interpretado, de que la empresa les ha prohibido entrar sin investigar las denuncias contra ellos o de que ellos no sabían que estaban cometiendo un delito (por ejemplo, estar en una habitación «ilegal», sin saber que era ilegal). En algunos casos, los moderadores adultos parecen haber detectado connotaciones sexuales, por ejemplo, en los nombres de usuario, algunos de los cuales no eran intencionados. En general, los foros sugieren que la imposición de la disciplina es mucho menos consistente y responsable que lo propuesto en las reglas oficiales: las normas declaradas pueden o no ser aplicadas, pueden ser interpretadas o explicadas de manera muy diferente, y reglas previamente no declaradas pueden ser invocadas.

Un tema que atrae considerablemente la atención tiene que ver con la forma en que la empresa interactúa con los usuarios, especialmente cuando se informa sobre los motivos de expulsión. Los usuarios que tienen prohibida la entrada de forma permanente o temporal reciben un correo electrónico generado automáticamente que explica muy brevemente tanto los motivos como la fecha y la duración de la prohibición. Nuestro análisis revela un alto grado de insatisfacción con esta práctica: los usuarios se quejan de que en estos mensajes estandarizados no se explican claramente las razones por las que han sido expulsados. Esta es una forma de comunicación unidireccional y automatizada que no proporciona ninguna oportunidad para el diálogo, por no hablar de la responsabilidad: «Credits.US @ Sulake.com para más información. (Id: 1386423). La prohibición expirará al 10/16/ 214:32 PM hora del Este». Por otra parte, varios usuarios se quejaban de lo difícil que era ponerse en contacto con los responsables de la moderación: «Ellos respondieron a mi correo electrónico después de una semana (…) usted fue expulsado por una razón y si nos envía un e-mail otra vez, su dirección de e-mail será ignorado (...). Ellos no prestan mucha atención al sistema de ayuda. Ellos simplemente leen las tres primeras palabras y eligen una respuesta de las respuestas programadas» (Warhodes, 01-22-2009, 09:41).

Como en estos ejemplos, hay quejas frecuentes acerca tanto de la arbitrariedad como de la falta de flexibilidad de los moderadores. Por un lado, las actividades de los usuarios son sometidas a un filtro que identifica automáticamente los términos prohibidos cuyo uso puede significar la expulsión inmediata, mientras que, por el otro, la aplicación del código de conducta también parece depender de las interpretaciones de las normas de los moderadores, que son frecuentemente impredecibles. Los foros están llenos de las explosiones de frustración cuyo resultado es el siguiente: «Informé y me dicen «presione ignorar». En serio, «ignorar». Así, no puedo parar el tema, me parto de risa. Y me prohíben el acceso durante un día, me da igual si es por 1 día, pero ¿por qué yo? ¿Hay algo en mí que les mosquee y me lo prohíben?» (01-21-2010, 07:41).

Como este comentario implica, el sistema disciplinario funciona en parte a través de los «informes» de usuarios quienes informan sobre otros usuarios que han sido vistos infringiendo las reglas. Sin embargo, nuestra investigación sugiere que este sistema está, en sí mismo, abierto al abuso: algunos usuarios abusan o chantajean a los demás mediante la amenaza o la presentación de cargos falsos contra ellos.

Esta combinación particular de autoridad arbitraria y autorregulación se asemeja a la de un estado totalitario. Los usuarios son obligados a seguir las reglas que se imponen, incluso si no están de acuerdo con ellas o no las entienden; pero también aprenden que acumularán beneficios si supervisan e informan sobre las actividades de otros usuarios (incluso si estas afirmaciones son falsas). Aprenden que la empresa y sus agentes (los moderadores) tienen el máximo poder, pero también que pueden obtener ventajas mediante el ejercicio de poder a expensas de otros usuarios más débiles: «Yo solía informar sobre personas que distribuían la URL de la página de seguidores de Habbo. Ellos fueron expulsados permanentemente por estafa y yo no me arrepiento» (PumpkinLamp, 25-04-2009: 15:27; sitio oficial).

Es común en los foros encontrar mensajes de los usuarios que se quejan de que estaban siendo acosados ??o molestados por otros avatares y que finalmente fueron expulsados ??porque los avatares que los estaban hostigando hicieron afirmaciones falsas acerca de ellos a los moderadores: «Él inmediatamente comienza el juego de roles atacándome, etcétera. Luego dice añadir «muerto» a tu nombre, lo miro y le expliqué por qué yo no voy a hacer eso. (...) ¡Él sale de la habitación cinco minutos más tarde, se me cierra la sesión y dice que he sido suspendido por una semana por acoso!» (jordan657, 04-30-2010: 14:19).

Como estos mensajes sugieren, tales afirmaciones no son investigadas o verificadas durante el proceso de moderación: los que han sido denunciados por otros usuarios son expulsados ??automáticamente. A diferencia de cualquier otro proceso legal, no parece haber ninguna presunción de inocencia: por el contrario, la empresa parece transmitir a los usuarios que siempre son culpables de las acusaciones a las que están sometidos. Mientras que algunos usuarios utilizan esto para su propio beneficio –hacer acusaciones en contra de cualquier avatar que, por casualidad, no les cae bien– otros parecen disfrutar probando los límites de las reglas para su propia diversión: «Me prohibieron la entrada por decir: ¿hola te gustaría comprar un poco de droga? Y además estaba de guasa. Dios, ¡cómo va a conseguir un niño de 15 años un poco de droga!» (prince.trunks, 13-01-2008: 07:33; sitio oficial).

5.4. Las consecuencias de la disciplina

Como indican algunos ejemplos, es posible que los usuarios abran cuentas adicionales (aunque desde otra dirección IP) y vuelvan a entrar en el mundo como un avatar diferente. Sin embargo, es importante destacar que la expulsión es a menudo un evento con consecuencias graves, en las que los usuarios pueden perder el capital económico y social que pueden haber acumulado durante un tiempo considerable.

En cuanto al capital económico, los usuarios que han sido expulsados ??no pueden recuperar los objetos virtuales –como mascotas o mobiliario– que hayan comprado. Aunque los usuarios pueden manipular esos artículos durante su estancia en el Hotel, siguen siendo «propiedad» de Sulake. Como hemos indicado, la retórica de marketing de la empresa pone gran énfasis en la creatividad de los usuarios. Sin embargo, en la práctica los usuarios no están autorizados a hacer o a importar sus propios bienes virtuales o diseños: sus posibilidades creativas se limitan a la selección y la manipulación (limitada) de los productos del catálogo de la compañía. Lo que pueden hacer los usuarios con estos objetos también está exhaustivamente controlado por la empresa y los objetos no pueden ser exportados a otros entornos virtuales.

El atractivo principal de «Habbo Hotel», a nuestro parecer, no es tanto la limitada oportunidad para desarrollar la creatividad que ofrece, sino la interacción social entre los usuarios. Sin embargo, como es característico de todas las «sociedades de consumo», los productos (en este caso, los productos virtuales) son el medio a través del cual esa interacción se lleva a cabo, y son estos los que permiten la interacción de los usuarios para ser convertidas en intercambios monetarios: quién sea usted es en gran medida una cuestión de lo que usted puede comprar. Desde un punto de vista marxista tradicional, se podría argumentar que los usuarios están participando en las formas de trabajo (consumir el tiempo en una tarea «creativa») que sirve para crear valor excedente en forma de capital social, es decir, las relaciones sociales que funcionan como una forma de moneda.

Sin embargo, la expulsión también significa la pérdida de ese capital social. Los usuarios que han sido expulsados ??pierden sumariamente no solo sus «posesiones» sino también sus «amigos»: no tienen forma de mantener las relaciones que habían establecido dentro del mundo virtual, entre otras cosas porque las reglas prohíben el intercambio de datos sobre sus cuentas en otras plataformas de comunicación como Messenger o Facebook. En efecto, Sulake también posee un capital social que generan los usuarios en el mundo y esto sirve como un medio más para mantener a los usuarios cautivos. Las graves consecuencias sociales y económicas de la expulsión se reflejan en el fuerte sentimiento de impotencia que recorre las publicaciones en el foro: «créeme, sé cómo es sentirse **** por estos moderadores. Tú gastas tu dinero y ellos ni piensan ni un segundo en tus amigos, el dinero gastado, etc.» (long and fat, 04-30-2010: 17:50).

Como este último comentario posteado indica, los usuarios tienen poca confianza en la responsabilidad de la empresa o de sus moderadores. Como este usuario, algunos intentan ponerse en contacto con el personal de la empresa para pedir la retirada de las sanciones impuestas, con el argumento de que son injustas. Sin embargo, muchos se quejan de que no reciben respuesta –o respuestas inadecuadas y muy poco informativas– cuando utilizan los canales disponibles, y algunos recurren al uso de los foros no oficiales para contactar con los moderadores, aunque con poco éxito. Otros simplemente imploran a la empresa por su readmisión: algunos confiesan haber infringido las normas, pero prometen con sinceridad no cometer este error de nuevo. En los foros no oficiales, el sentimiento de decepción y malestar desemboca en un tono de resignación cínica que se podría ver como una característica de los grupos oprimidos en general. Las acciones de la empresa (los que detentan el poder) son rutinariamente condenadas como «estúpidas», «cojas» o «retrasadas», pero hay una sensación constante de que poco se puede hacer para cambiar las cosas.

Algunos usuarios son claramente capaces de identificar los imperativos económicos que están en juego aquí –imperativos que a menudo son ignorados por los entusiastas académicos de los nuevos medios– aunque tienden a aceptar estos simplemente como un hecho inevitable de la vida: «Habbo quiere tu dinero, por lo que no prohíben a los suscriptores de HC (Créditos Habbo) por antojo. Mantener suscriptores es igual a más dinero, en todo caso deberían ser más indulgentes con ellos» (16-01-2008 17:23; sitio oficial).

El hecho de que los niños sean los principales «consumidores» de Habbo puede hacerlos más vulnerables a las prácticas comerciales desleales: en comparación con los adultos, por lo general tienen menos recursos para defenderse. Sin embargo, en muchos casos, esta sensación de desautorización lleva a la ira y a formas de activismo, que son muy evidentes en los foros no oficiales. Algunos usuarios responden a lo que consideran una injusticia insultando o amenazando a la empresa o a los moderadores individuales (cuyos nombres se anuncian en la web oficial). Otros desarrollan planes para arruinar a «Habbo Hotel», por ejemplo, con el pirateo de los servidores de la empresa, la creación de réplicas en línea del Hotel y el desarrollo de herramientas para desbloquear las direcciones IP que han sido prohibidas. Otros recurren a formas más convencionales de activismo de los consumidores. Hay mucha discusión entre los usuarios de Estados Unidos, por ejemplo, sobre el uso del Better Business Bureau, una agencia que busca la reparación de las reclamaciones de los consumidores. Otros usuarios han organizado manifestaciones virtuales, mientras que en la comunidad hispana hay un grupo de usuarios que se hace llamar el «Habbo Unión Revolucionaria».

6. Conclusión

Hemos desafiado directamente varias de las afirmaciones que se hacen sobre el valor educativo, social y político de los mundos virtuales en línea. Por supuesto, varios de nuestros argumentos bien podrían ser específicos para este caso en particular y no debieran aplicarse a otros lugares. Sin embargo, nuestro análisis sugiere que «Habbo Hotel» se encuentra muy lejos de ser el espacio libre, democrático y creativo que proclama la empresa que lo produce y que, de hecho, es celebrado por algunos entusiastas académicos como «la tecnología potencia el aprendizaje». Tal vez sería una exageración describirlo como un estado policial on-line, pero sin duda tiene comparación en la vida real con los regímenes autoritarios y las «instituciones totales» como las prisiones. Lejos de construir a los usuarios como competentes y empoderados «nativos digitales», la empresa utiliza un sistema de vigilancia y disciplina que ejerce un control considerable sobre su comportamiento. Los usuarios están obligados a regular su propia actividad, pero en línea con las normas estricta y sumariamente ejecutadas (también a menudo de manera arbitraria). Las formas de creatividad que están disponibles son limitadas, de consumo masivo y sujetas a las formas autoritarias de disciplina similares. De ningún modo queremos negar que los niños puedan divertirse en los espacios virtuales como «Habbo Hotel» o que, de hecho, puedan estar aprendiendo mucho. Sin embargo, la pregunta que hay que responder es: ¿qué están aprendiendo? Nuestro análisis sugiere, en primer lugar, que están aprendiendo particulares lecciones económicas. Están aprendiendo a ser consumidores diligentes, comprando productos virtuales que ayudarán a construir sus identidades y relaciones con los demás. También están aprendiendo a ser trabajadores, a conocer las formas de trabajo que producen la plusvalía en forma de capital social. Y están haciendo ambas cosas en un contexto en el que todo lo que producen y todo lo que parecen poseer es en realidad propiedad de una empresa que no se responsabiliza, en gran medida, de sus formas de actuar. A raíz de esto, ellos también están aprendiendo lecciones particulares de política sobre el funcionamiento del poder social. Están aprendiendo a funcionar en una situación en la que los poderosos gozan de autoridad absoluta y son capaces de ejercer el poder en formas que son a la vez rígidas y a veces bastante arbitrarias. Este es un mundo en el que hay poco margen para luchar contra la injusticia y donde existe un potencial limitado para la resistencia. Lejos de ser «empoderados» en este entorno, los ciudadanos de este mundo virtual son, de hecho, extraordinariamente impotentes: su única opción es obedecer, algo muy alejado de un modelo de ciudadanía crítica (Dejaeghere, 2009). Por último, para volver a los temas con los que comenzamos, es interesante comparar este mundo virtual como un entorno de aprendizaje con otras instituciones y ambientes en los cuales los niños aprenden, tales como la familia y la escuela. Lejos de ser más libre y democrático, como sugieren algunos entusiastas, este mundo en realidad parece ser mucho menos libre y democrático. Dentro de la mayoría de las escuelas y de las familias de hoy en día los niños tienen la capacidad de cuestionar y desafiar la autoridad de los padres o maestros (Aarsand, 2009). Aunque ciertamente hay límites en este sentido, el poder en estas instituciones no puede simplemente imponerse: tiene que ser negociado, y tiene que ganar el consentimiento de quienes debieran ser gobernados. En comparación, este mundo virtual parece ofrecer una forma de aprendizaje mucho más autoritaria y mucho menos posibilitadora.

Referencias