Abstract

A nivel mundial, el mercado de servicios de telefonía móvil es un mercado relativamente nuevo que presenta un gran dinamismo. Generalmente su estructura es oligopólica, dando lugar a ineficiencias asignativas, esto es, el consumidor paga un precio superior al costo marginal de provisión y por lo tanto su excedente es menor que el que obtendría en situaciones de competencia perfecta. El mercado argentino no es la excepción. El objetivo de esta investigación es sugerir, un conjunto de medidas que, sin alterar el cuadro tarifario de los prestadores, refuercen el régimen de protección de los consumidores e incrementen el nivel de satisfacción de los mismos. En particular, la investigación se focalizará en tres problemáticas que son consideradas de especial relevancia: los problemas de información, los errores en la toma de decisiones y la baja calidad de los servicios de atención al cliente. El marco teórico utilizado para el análisis es el de economía del comportamiento que, al revalorizar aspectos sociológicos y psicológicos del consumidor, dota de un mayor realismo al análisis económico convencional. Se proponen diversas medidas para cada una de las problemáticas. Para resolver los problemas de información se propone que se presente la información en formatos simplificados y en momentos críticos. En cuanto a los errores en la toma de decisiones se sugiere disminuir los costos de traspaso, eliminar las opciones predeterminadas y crear un sistema que indique a los usuarios su plan mensual óptimo. Se propone también generar incentivos para que las empresas aumenten la calidad de los servicios de atención al cliente, para lograr esto se recomienda unificar las plataformas de reclamos de las compañías y crear un sistema de recompensas para incentivas feedback de los usuarios.