Abstract

Não recebi financiamento The evolution of e-commerce has triggered a true revolution in the market. Due to that, the increase of deliveries changed the urban freight pattern flows and vehicles’ traffic in the cities. These changes have consequences in technological, economic, environmental and social aspects. It is important to highlight that the adoption of good practices and strategies in e-commerce last mile distribution can influence positively the society in general. According to the literature, there is a high potential to use new technologies in the last mile to increase the customer experience, reduce costs, increase security, and support city environmental when delivering e-commerce purchases. Therefore, the aim of this study is to diagnose the e-commerce last mile delivery evaluating new technology solutions proposed by the literature and considering the perceptions from customers and e-commerce carriers. The used method was survey questionnaires applied to consumers and carriers in order to get different perceptions between them in São Paulo city. This region was chosen due to its relevance in the Brazilian demand and complexity in last mile delivery related to productivity, security and urban mobility. Customers and carriers consider more relevant performance and convenience aspects in relation to e-commerce delivery. However, carriers have a greater concern than customers with the points of infrastructure and environment. Demographic and risk data from São Paulo were also analysed and the results support the strategy definition to have pick up points being used to delivery e-commerce purchases in the São Paulo city, predominantly in the most distant areas of the city center. A evolução do comércio eletrônico desencadeou uma verdadeira revolução no mercado. Por isso, o aumento das entregas mudou o padrão de fluxo de frete urbano e tráfego de veículos nas cidades. Essas mudanças têm consequências em aspectos tecnológicos, econômicos, ambientais e sociais. É importante destacar que a adoção de boas práticas e estratégias no comércio eletrônico na distribuição de ultima milha pode influenciar positivamente a sociedade em geral. De acordo com a literatura, existe um alto potencial para usar novas tecnologias na última milha para aumentar a experiência do cliente, reduzir custos, aumentar a segurança e suportar a cidade em aspectos ambientais ao entregar compras de comércio eletrônico. Portanto, o objetivo deste estudo foi diagnosticar a entrega de última milha do e-commerce avaliando novas soluções tecnológicas propostas pela literatura e considerando as percepções de clientes e operadoras de comércio eletrônico. O método utilizado foi a aplicação de questionários em consumidores e transportadoras para diferenciar percepções entre eles na cidade de São Paulo. Esta região foi escolhida devido à sua relevância na demanda e complexidade no contecto Brasil na entrega de última milha relacionada a produtividade, segurança e mobilidade urbana. Clientes e transportadoras consideram aspectos de desempenho e conveniência mais relevantes em relação a entrega no comércio eletrônico. No entanto, as transportadoras têm uma preocupação maior do que os clientes com o pontos de infraestrutura e meio ambiente. Dados demográficos e de risco de São Paulo também foram analisados ​​e os resultados apóiam a definição da estratégia de pontos de coleta usados ​​para entrega de compras de comércio eletrônico na cidade de São Paulo, predominantemente nas áreas mais distantes do centro da cidade.